การรีเอ็นจิเนียริ่งสำนักงาน (Reengineering ) หรือการรื้อปรับระบบ เป็นการนำกระบวนการจัดการใหม่ที่ใช้อยู่เดิม ซึ่งต้องทำทั้งองค์การทุกระบบที่สามารถทำให้เกิดประสิทธิภาพแก่องค์การ ดังนั้น การรีเอ็นจิเนียริ่งสำนักงานจึงไม่ใช่การปรับปรุงเครื่องมือสมัยใหม่ แต่จะต้องมีความคิดใหม่ ออกแบบใหม่ ปรับปรุงโครงสร้างใหม่ และใช้เครื่องมือสมัยใหม่
การทำรีเอ็นจิเนียริ่งสำนักงานมีอยู่ 5 ขั้นตอนดังนี้
1.การกำหนดสิ่งที่องค์การจำเป็นต้องทำ ครรตั้งต้นจากเหตุผลจากการก่อตั้งองค์การธุรกิจ
โดยประเภทของธุรกิจสามารถแบ่งออกได้เป็น 3 ประเภท
- ธุรกิจเกี่ยวกับการผลิต สิ่งที่องค์การจำเป็นต้องทำคือ การผลิตสินค้าที่มีคุณภาพดี สามารถใช้งานได้นาน คุ้มกับจำนวนเงินที่จ่ายไป ไม่เป็นอันตรายต่อผู้ใช้ ไม่ทำลายสิ่งแวดล้อมและสังคม ตลอดจนสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า
- ธุรกิจเกี่ยวกับการจัดจำหน่าย สิ่งที่องค์การจำเป็นต้องทำคือ การสรรหาสินค้ามาตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสมในปริมาณที่พอเพียง ราคายุติธรรม มาจากแหล่งผู้ผลิตที่เชื่อถือได้ และไม่เอารัดเอาเปรียบลูกค้าจนขาดคุณธรรม
- ธุรกิจเกี่ยวกับการบริการ สิ่งที่องค์การจำเป็นต้องทำคือ การตอบสนองความต้องการของลูกค้าในด้านการบริการต่าง ๆ
ตัวอย่างของธุรกิจของการให้บริการมีดังนี้
(1)ธุรกิจธนาคาร ให้บริการเกี่ยวกับการเงินในรูปแบบต่าง ๆ
(2)ธุรกิจสื่อโฆษณา ให้บริการการแผยแพร่ข้อมูลที่ทำให้ลูกค้าได้ขายสินค้าได้มากที่สุด
(3)ธุรกิจประกันภัย ให้บริการเกี่ยวกับความมั่นคง ในด้านของชีวิตและทรัพย์สิน
(4)ธุรกิจหนังสือพิมพ์ ให้บริการด้านการข่าวสารจากแหล่งเกิดเหตุของข่าวไปถึงประชาชนอย่างรวดเร็วถูกต้องแม่นยำ
2.การกำหนดวิสัยทัศน์ที่จะเป็นไปได้ในอนาคตและมีความชัดเจน
- การปฏิบัติการ (Operations)ในสำนักงานคือ การบริหารและการอำนวยความสะดวกในด้านข้อมูลข่าวสารแก่หน่วยงานบุคคลทั้งภายในและภายนอกองค์การ
- วัตถุประสงค์ที่สามารถวัดได้ (Measurable objectives) คือความถูกต้องรวดเร็ว และสร้างความพึงพอใจแก่บุคลที่มาใช้บริการ
- ลดขั้นตอนการทำงานที่ไม่จำเป็นให้สั้นลงพัฒนาปรับปรุงเวลาในการทำงานให้มีความเหมาะสมโดยคงคุณภาพในการทำงานที่ดีไว้
- กำหนดระบบการประสานงาน การแลกเปลี่ยนข้อมูล การตัดสินใจ และกระบวนการทำงานใหเป็นระบบเดียวกันแก่บริษัทที่อยู่ในเครือเดียวกัน
- ใช้เทคโนโลยีสนับสนุนการบริหารงานทุกระดับ และสมารถใช้ระบบข้อมูลสารสนเทศติดต่อกันได้ทั่วโลก
- การเจาะกลุ่มบริการทีมีการเน้นกลุ่มลูกค้าเป็นสำคัญ
- การตอบคำถามทางโทรศัพท์สามารถให้บริการข้อมูลได้อย่างครบถ้วนทุกเรื่อง ณ จุดเดียว (One stop service center)
- จัดสำนักงานให้เป็นสำนักงานอัจฉริยะ (Intelligent building) และเป็นสำนักงานไร้กระดาษ
- วิธีการต้องเร็วและใช้เวลาน้อยมีการประสานการทำงานของคนและธุรกิจให้เข้ากับเทคโนโลยี
- เปลี่ยนแปลงระบบการรายงานทางการเงินการเขียนข้อเสนองานและสัญญาตลอดจนการติดต่อกับผู้ผลิตอุปกรณ์ผูจัดส่งของ ผู้ติตั้งอุปกรณ์ และการเรียกเก็บเงิน
- การบริการไม่ใช่มองต้นทุนและราคา แต่ควรเป็นนวัตกรรรมด้านบริหารที่มีคุณภาพ (Quality service innovation) จึงต้องสร้างมูลค่า (Value creation)ให้เพิ่มขึ้นตามความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไป
- องค์การที่มีประสิทธิภาพจะต้องมีโครงสร้างที่คล่องตัว เน้นการมีส่วนร่วมในการทำงานของทุกระดับเพื่อให้ทุกคนมีโอกาสแสดงบทบาททางความคิดและความสามารถเต็มที่
- การจูงใจบุคลากรที่มีความสามารถสูงโดยการให้อัตราเงินเดือนที่สูงมากกว่าการเน้นไปที่สวัสดิการ
- ควบคุมค่าใช้จ่ายให้อยู่ในขอบเขตที่เหมาะสมเพียงพอให้องค์การดำเนินได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- การกำหนดขั้นตอนการทำงานจะเน้นการประชุม ปรึกษาหารือมากกว่าการติดต่อสื่อสารเป็นลายลักษณ์อักษรซึ่งจะช้ากว่า
- กำหนดหน้าที่งานสำหรับพนักงานทุกคน (Job Description) ฝึกอบรมพนักงานทุกระดับเพื่อฝึกให้เป็นมืออาชีพหรือมีจิตวิญญาณเป็นผู้ประกอบการ (Entrepreneur)
- สรรหาบุคลากรที่เป็นคนดี มีความสามารถและพยายามพัฒนา จนมีความสามารถสูงขึ้นเรื่อย ๆ และพยายามรักษาบุคลากรนั้นให้นานที่สุด
- การแข่งขันจะต้องมีการปรับปรุงกลยุทธ์และระบบการบริหารภายใน ให้ดีเพื่อให้การดำเนินงานเป็นไปตามวัตถุประสงค์ และความได้เปรียบเหนือคู่แข่ง
- การบริการต้องทันสมัย และสอดคล้องกับสภาพแวดล้อมสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งการให้บริการที่ดีได้ต้องมีเทคโนโลยีที่ทันสมัย
- เปลียนจากยุคข้อมูลสารสนเทศ (Information age) เป็นยุคการสื่อสารที่สมบูรณ์ (Communication age)
- เปลี่ยนแนวความคิดที่ว่าเทคโนโลยี คือต้นทุนอย่างหนึ่ง (Cost) มายอมรับว่าเทคโนโลยีคือเครื่องมือการบริหาร ให้คอมพิวเตอร์เป็นข้อมูลพื้นฐานในการบริหารที่จะนำมาใช้ ในการบริหารงาน และสร้างระบบเครือข่ายสำหรับการจัดการ (Management network) และเครือข่ายสำหรับลูกค้า (Customer network)
- การเลือกผู้นำที่มีวิสัยทัศน์ (Vision) ที่กว้างไกลและสามารถทำงานร่วมกับบุคคลได้ทุกระดับทุกฝ่าย
- การดำเนินแผนกลยุทธ์ จะใช้การรีเอ็นจิเนียริ่งเป็นแนวทางนำไปสู่ความสำเร็จ
3.การชี้ให้เห็นถึงกระบวนการหลักของการบริหารองค์การ
การชี้ให้เห็นถึงกระบวนการหลักของการรีเอ็นจิเนียริ่งที่ถูกต้องมีวิธีการดังนี้
- วิธีการทำรีเอ็นจิเนียริ่ง (Reengineering Method)
1.1 ศึกษารูปแบบกระบวนการทำงานให้เข้าใจ (Understanding Process) โดยการมอบหมายงานให้ผู้เกี่ยวข้องที่เข้าใจในงานเป็นอย่างดีไปทำการศึกษารูปแบบกระบวนการเพื่อนำไปใช้สำหรับการทำรีเอ็นจิเนียริ่ง ซึ่งผู้ที่เกี่ยวข้องการทำรีเอ็นจิเนียริ่งได้แก่
(1)ผู้นำ (Leader) หมายถึงผู้บริหารระดับสูงซึ่งมีอำนาจสั่งการและชักชวนให้มีการจัดทำรีอ็นจิเนียริ่ง (2)ผู้เป็นเจ้าของกระบวนการ (Process owner) หมายถึงผู้จัดการที่มีความรับผิดชอบในกระบวนการทำงานที่จะให้มีการทำรีเอ็นจิเนียริ่ง โดยทำหน้าที่เป็นผู้ประสานงานเพื่อให้ทีมงานทำงาน ทำหน้าที่ได้ตามวัตถุประสงค์
(3)ทีมงานรีเอ็นจิเนียริ่ง (Reengineering team) หมายถึงทีมทำงานของพนักงานซึ่งตกลงใจ ร่วมกันทำรีเอ็นจิเนียริ่ง โดยทำหน้าที่คิดหาและจัดรูปแบบกระบวนการทำงานใหม่ที่ส่งผลให้การทำงานดีขึ้น โดยทีมงานรีเอ็นจิเนียริ่งควรมีสมาชิก 5-10 คน ซึ่งประกอบด้วยบุคคล 2 ฝ่ายคือ
(3.1)คนวงใน (Insider) ควรเป็นพนักงานที่มาจากหลายฝ่ายซึ่งมีส่วนเกี่ยวข้องกับกระบวนการการทำงานที่จะมีการจัดรูปแบบใหม่
(3.2)คนวงนอก (Outsider) เป็นพนักงานนอกสายกระบวนการทำงาน (Outsider the process) หรือเป็นบุคคลภายนอกเลยทีเดียว (Outsider the company) ที่ให้ความคิดเห็นที่ต่างออกไป
(4)คณะกรรมการผูชี้นำ (Steering Committee) หมายถึง คณะกรรมการผู้มีหน้าที่ดูแลการทำรีเอ็นจิเนียริ่ง
(5)ผู้มีอำนาจทำรีเอ็นจิเนียริ่ง หมายถึง ผูรับผิดชอบในการดูแลด้านเทคนิคในการทำรีเอ็นจิเนียริ่งเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ตามที่ตั้งไว้
การจัดรูปแบบกระบวนการทำงานใหม่ (Reengineering Process)
แบ่งวิธีการดำเนนการออกเป็น 3 วิธี
2.1 การใช้วิธีทำรีเอ็นจิเนียริ่งที่ถูกต้องมีรายละเอียดดังนี้
ตั้งชื่อกระบวนการทำงาน (Giving the process name) เพื่อให้รู้จุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดของงานโดยมีชื่อบ่งบอกให้รู้ประกอบด้วย
(1) กระบวนการผลิต (Manufacturing) จะให้บ่งบอกว่าเป็นกระบวนการจัดซื้อวัตถุดิบ ไปจนถึงการส่งสินค้าออกจากโรงงาน
(2) กระบวนการอนุมัติสินเชื่อ จะบ่งบอกว่าเป็นกระบวนการจัดทำคำขอสินเชื่อไปจนถึงการอนุมัติสินเชื่อ
(3) กระบวนการพัฒนาสินค้า (Concept to prototype) จะบ่งบอกว่าเป็นกระบวนการออกแบบ และผลิตสินค้าต้นแบบ
(4) กระบวนการขาย (Prospect to order process) จะใช้บ่งบอกว่าเป็นกระบวนหาลูกค้าและใบสั่งซื้อ
(5) กระบวนการจัดส่งสินค้า (Order to payment) จะใช้บ่งบอกว่าเป็นกระบวนการรับใบสั่งซื้อสินค้าและการรับเงิน
(6) กระบวนการบริการจะใช้บ่งบอกว่าเป็นกระบวนการตอบคำถามและบริการลูกค้า (Inquiry to resulution process)
สร้างแผนภูมิกระบวนการทำงานในระดับสูง (Creating a high level process map) เพื่อให้รู้การไหลของงาน (Work flow) ในองค์การว่างานแต่ละอย่างดำเนินการเป็นขั้นตอนอย่างไรตั้งแต่ต้นจนเสร็จ ซึ่งจะเป็นเครื่องมือช่วยในการเอ็นจิเนียริ่ง
เลือกกระบวนการทำงานที่จัดขึ้นมาใหม่ (Choosing the processes to reengineering)
เป็นวิธีการคัดเลือกกระบวนการทำงานที่จะจัดรูปแบบใหม่โดยพิจารณาจากความสำคัญ 3 ประการ
(1) เป็นกระบวนการที่มีความบกพร่องในหน้าที่การงาน(Disfunction broken process)
(2) เป็นกระบวนการที่มีความสำคัญ (Important process)
(3) เป็นกระบวนการที่อยู่ในสภาพที่เป็นไปได้ (Feasible process)
ทำความเข้าใจและทำการจัดรูปแบบกระบวนการทำงานใหม่ (Understanding and Reengineering process) เป็นการทำความเข้าใจในกระบวนการทำงานเพื่อให้ทีมงานมีความรู้ความเข้าใจโดยมีวิธีการดังนี้
(1) การทำความเข้าใจในกระบวนการทำงานที่กำลังทำอยู่ในเรื่องของลักษณะของงาน
(2) การทำความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าโดยต้องรวบรวมข้อมูลความต้องการของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือบริการจากแหล่งต่าง ๆ
(3) การจัดรูปแบบกระบวนการทำงานใหม่เพื่อให้สอดคล้องต่อความต้องการของลูกค้า
(4) การทดสอบรูปแบบกระบวนการทำงานใหม่เพื่อหาจุดบกพร่องที่จะลงมือปฏิบัติจริงโดยการตั้งทีมทำงานเพื่อทำการทดลอง
2.2 การใช้ประโยชน์ของเทคโนโลยีสารสนเทศอย่างเต็มที่ เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดตามลักษณะงานและความรับผิดชอบที่กำหนดขึ้นตามสภาวการณ์ต่าง ๆ เช่น การประชุมทางไกล (Teleconference)
2.3 การใช้เทคนิกในการทำรีเอ็นจิเนียริ่งมีดังนี้
(1) บทบาทและความเข้าใจของผู้บริหารระดับสูง
(2) อย่าทำการรีจิเนียริ่งเมื่อประธานกรรมการบริหารเหลือเวลาอีก 2 ปีก่อนเกษียณ
(3) อย่าจัดการรีจิเนียริ่งไว้ช่วงกลางของระเบียบวาระการประชุมของบริษัท
(4) อย่าพยายามยึดแน่นกับกระบวนการเดียวแต่ควรจะมีการเปลี่ยนแปลง
(5) อย่าพยายามทำรีจิเนียริ่งให้เกิดขึ้นจารระดับล่างสู่ระดับบน
(6) อย่าล้มเหลวในการแยกความแตกต่างของการรีจิเนียริ่งออกจากโปรแกรมการปรับปรุงธุรกิจ
(7) มอบหมายงานให้บุคคลที่เข้าใจการรีจิเนียริ่งอย่างแท้จริงเพื่อเป็นผู้นำในความพยายามในการจัดทำ
(8) ต้องใช้ความรู้และความสามารถไม่ใช่โชคช่วยต้องรู้กฏเกณฑ์และการหลีกเลี่ยงการทำผิดพลาด
(9) อย่าหวังทรัพยากรที่ไปสนับสนุนการทำรีจิเนียริ่ง
(10) เพิกเฉยทุกอย่างยกเว้นการออกแบบกระบวนการใหม่
(11) ไม่สนใจต่อค่านิยมและความเชื่อของประชาชนเพื่อสร้างวัฒนธรรมเชิงความคิด
(12) อย่ายินยอมให้วัฒนธรรมองค์การที่คงอยู่และทรรศนคติด้านการจัดการมากีดกั้นการเริ่มต้นทำรีจิเนียริ่ง
(13) อย่ามุ่งไปสู่กระบวนการทางธุรกิจที่เป็นนามธรรม
(14) อย่าวางข้อจำกัดก่อนการกำหนดปัญหาและจำกัดขอบเขตความพยายามในการทำรีจิเนียริ่ง
(15) ความเต็มใจต่อผลงานที่สำเร็จแต่ผลลัพธ์ให้เป็นรองลงมา
(16) อย่ามุ่งกระบวนการออกแบบเพียงอย่างเดียวแต่ต้องลงมือปฏิบัติได้ด้วย
(17) อย่าใช้พลังงานอย่างฟุ่มเฟือยกับโครงการรีจิเนียริ่งขนาดใหญ่หลายโครงการ
(18) พยายามทำรีจิเนียริ่งให้เกิดขึ้นโดยปราศจากการทำให้ใครก็ได้ไม่มีความสุข
(19) การทำรีจิเนียริ่งโดยใช้ระยะเวลานาน ๆ ทำให้พนักงานเกิดความอดทน
(20) อย่าถอยกลับเมื่อคนต่อต้านความเปลี่ยนแปลงการทำรีจิเนียริ่ง
(21) อย่าท้อถอยหมดความพยายาม การรอผลสำเร็จของการรีจิเนียริ่งอาจต้องใช้เวลาบ้างและอาจเกิดอุปสรรคขึ้นมากมาย
4.การออกแบบกระบวนการใหม่
- การรวมงานหลายงานเป็นงานเดียว (Several job are combined into one) เช่น การลดปริมาณเอกสารที่เกี่ยวข้องกันระหว่างฝ่ายบัญชีและฝ่ายต่าง ๆ
- พนักงานเป็นผู้ตัดสินใจและการตัดสินใจกลายเป็นส่วนหนึ่งของงาน (Worker make a decisions and decision making becomes part of work)
- ขั้นตอนในกระบวนการทำงานถูกปฏิบัติด้วยคำสั่งตามปกติ ซึ่งงานก็จะถูกลำดับตามความต้องการของสิ่งนั้น เป็นการจัดลำดับการทำงานตามความจำเป็นที่แท้จริง
- มีรูปแบบที่ยืดหยุ่นของกรบวนการได้หลายรูปแบบ
- งานถูกทำเมื่อเหมาะสมกับเหตุผล
- การตรวจสอบและการควบคุมกระทำให้น้อยลงและกระทำเมื่อเกิดความเหมาะสม
- การประณีประนอมทำให้น้อยที่สุด มีการลดจุดติดต่อภายนอกซึ่งจะช่วยลดปัญหาความขัดแย้งของข้อมูล
- ผู้บริหารที่เป็นคู่กรณี ต้องเตรียมประเด็นหลักของการติดต่อลูกค้าและถือความรับผิดชอบต่อกระบวนการทั้งหมดเพื่อการตอบคำถามของลูกค้า การแก้ปัญหาให้ลูกค้า
- มีรูปแบบผสมระหว่างการปฏิบัติการแบบรวมอำนาจ และกระจายอำนาจเป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป
- การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการทำรีจิเนียริ่ง
5.การนำกระบวนการใหม่ไปปฏิบัติอย่างจริงจัง
โดยมีวิธีการทำงานใหม่ดังนี้
- การให้ความรู้ในวิธีการทำงานแก่พนักงาน ตามรูปแบบกระบวนการทำงานแบบใหม่
- การฝึกงานในขณะการปฏิบัติงาน เพื่อให้เกิดความชำนาญ
- การประเมินผลการปฏิบัติงาน ตามรูปแบบการรีจิเนียริ่ง
- การจัดรูปแบบกระบวนการทำงานที่สอดคล้องกับสภาวะการณ์แวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไป
- การอบรมให้ความรู้ต่างที่ทันสมัย
- การฝึกอบรมให้คิดเชิงอุปมาณ(อย่างมีเหตุมีผล)
- จัดรูปแบบกระบวนการทำงานให้ดีขึ้นเรื่อย ๆ หลังจากได้มีการประเมินผลแล้ว
ปัจจัยที่มีผลกระทบต่อความสำเร็จในการทำรีเอ็นจิเนียริ่ง มีดังนี้
- ใช้กลยุทธเป็นตัวนำ เช่น การปรับกลยุทธมาเน้นการผลิตและการบริการที่สร้างความได้เปรียบเชิงการแข่งขันโดยเป็นองค์การที่มีต้นทุนต่ำที่สุดและสามารถเพิ่มคุณค่าในสินค้าและบริการเหนือคู่แข่ง
- ต้องอาศัยการริเริ่มและบังคับบัญชาโดยผู้บริหารระดับสูง การรีเอ็นจิเนียริ่งเป็นการทำงานร่วมกันระหว่างหน่วยงานหลายหน่วยงาน
- สร้างบรรยากาศของความเร่งด่วน ผู้บริหารจะต้องสร้างบรรยากาศให้งานต่าง ๆ มีความเร่งด่วนผลักดันงานให้มีความต่อเนื่องและสร้างบรรยากาศที่ดีให้กับผู้ปฏิบัติงาน
- การออกแบบกระบวนการจากภายนอก คือการออกแบบจากมุมมองของลูกค้าก่อนแล้วจึงมาพิจารณาว่าองค์การควรทำงานกันอย่างไร
- การดำเนินการกับที่ปรึกษา ผู้บริหารควรจะเข้ามาร่วมงานตั้งแต่ต้นจนจบคือ เริ่มจากการออกแบบงาน การนำแผนไปปฏิบัติ และให้การอบรมแก่ผู้เชี่ยวชาญภายในองค์การ
- ทำการผนวกกิจกรรมของระดับบนลงสู่ระดับล่าง การรีเอ็นจิเนียริ่งไม่สามารถเริ่มต้นได้จากระดับล่าง เพราะอาจมีการขัดขวางจากกลุ่มคนหรือหน่วยงานภายในองค์กร
- แหล่งที่มา:สุรัสวดี ราชกุลชัย :การบริหารสำนักงานอัตโนมัติ
รศ.ศิริวรรณ เสรีรัตน์ว : ผศ.สมชาย หิรัญกิตติ :อ.ชวลิต ประภวานนท์: การบริหารสำนักงานแบบใหม่
